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2019年12月19日 (木)

“カスハラ”の恐怖 駅員たちの告白(19日)NHK

「携帯が見つからない」
「今からお前(駅員)が車庫に行って全部見てこい」

深夜1時すぎ、とある鉄道会社の終着駅に響き渡る乗客の怒号。対応していた駅員が解放されたのは午前3時を過ぎていました。こうした客からの暴言や執ようなクレーム、カスタマーハラスメント(カスハラ)。鉄道業界でも、もはや日常的とも言えるほど、頻発しているといいます。今回は、駅員たちの告白です。
(社会部記者 浅川雄喜記者)

駅員の告白1 駅員がどんどん辞めていく

「カスハラは“ある日”ではなく“日常的に”繰り返されています」
こう話すのは首都圏の鉄道会社に勤務する30代の駅員、佐藤さん(仮名)です。入社以来、数え切れないほど客から暴言やクレームを受けてきました。
被害は佐藤さんだけでなく、駅では、毎日のように同僚たちの誰かしらがカスハラ被害にあっているといいます。その内容は、とても理不尽で理解できないものばかり。佐藤さんは、心を閉ざし何も考えないようにすることで、なんとかその場をやりすごしているといいます。佐藤さん(仮名)
「理不尽だと思うものばかりです。それが毎日のように誰かしらがですからね…」  
日常的に繰り返されるカスハラで、会社では深刻な影響がでているといいます。佐藤さんの会社では入社すると、まずは駅員として働きます。そこで、社会にでたばかりの新人たちのほとんどが、こうした暴言や理不尽なクレームを受け、苦悩しているといいます。

ただひたすら“謝罪”心身共に疲弊

こうした事態になっても、会社では暴力行為への対応が中心で、カスハラに関する明確なマニュアルはありません。対応は現場任せになっていて、ただひたすら謝り続けるしかないといいます。その結果、毎年のように新人たちが次々と辞めていくという事態になっているのです。
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