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2018年6月13日 (水)

客の迷惑行為、家電・百貨店で8割 UAゼンセン調査(13日)日経

 家電量販店や百貨店の従業員の約8割が客から暴言や無理な要求などの迷惑行為を受けていたことが、流通業などの労働組合でつくるUAゼンセンの調査で分かった。高額商品が多く、接客時間が長くなりがちなことが一因とみられ、スーパーなど他のサービス業と比べて多かった。対応が現場任せの企業も多く、法整備を求める声も上がっている。
 調査は2017年6~7月、UAゼンセンに加盟する168組合の従業員約5万人を対象に実施した。「業務中に客からの迷惑行為に遭遇したことがあるか」という質問に対し、「ある」と答えたのは「百貨店」が84.5%、「家電関連」が82.9%だった。
 スーパー(61.2%)や専門店(69.3%)などを合わせた全体の割合は70.1%。最も多い迷惑行為はいずれの業種も「暴言」で、「同じ内容を繰り返すクレーム」などが続いた。
 迷惑行為を受けた従業員が「強いストレスを感じた」と回答した割合は家電関連が64.3%、百貨店が58.3%。ともに全体の54.2%よりも多かった。
 百貨店や家電量販店で迷惑行為が多い理由として、UAゼンセンは「高額商品や知識を有する商品を取り扱っているため消費者も購入に慎重になる傾向がある。接客時間が長くなるため苦情が発生しやすい」と分析。商品の故障時に自分で修理することが難しいことなども迷惑行為につながる一因とみている。
続く downwardleft

https://www.nikkei.com/article/DGXMZO31663830S8A610C1CR8000/

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